06.07.2017 
Una mini guida in 4 punti su come creare, gestire e ottimizzare social media dashboard e migliorare l’attività quotidiana di social media marketing.
Iniziamo facendo un po’ di chiarezza: cosa sono le social media dashboard? Si tratta di spazi di lavoro online – oltre che esportabili in formato presentazione – che permettono di visualizzare in un’unica interfaccia dati, indicatori, metriche e soluzioni di data visualization relativi alle tue attività di social media marketing.
Social media dashboard: perché servono
Presenti in ogni tool professionale di social listening, monitoring e analytics, sono alleati preziosi per ogni Analyst, Community Manager, Digital Strategist o Social Media Manager per migliorare l’attività quotidiana tramite alcuni benefici tangibili:
- ottimizzazione della reportistica con KPIs immediatamente accessibili senza il bisogno di lavorare sui filtri di selezione;
- migliore gestione delle azioni e casistiche di Customer Care sui social, Community Management e Real-Time Marketing con dati in tempo reale, velocemente consultabili e associati a specifici alert. Ad esempio, quando il volume di menzioni su un tema raggiunge determinate soglie;
- efficienza operazionale del lavoro attraverso accessi modulabili e flessibili per ogni membro del Team a seconda del cliente, progetto o campagna.
In aggiunta, le agenzie possono sfruttare le social media dashboard per arricchire le loro proposizioni, quando sono in fase di gara, con audit del brand prospect e del suo scenario competitivo.
Tuttavia, le diverse combinazioni di selezione delle metriche, visualizzazione dei dati e dimensioni incrociabili rischiano di creare più confusione che chiarezza e conseguentemente documenti non facilmente consultabili. Per questa ragione, bisogna seguire una precisa metodologia per dare vita a social media dashboard efficaci e in grado di facilitare l’operatività.
Quindi, in questo articolo troverai una mini guida in 4 passi per creare e gestire le tue social media dashboard. Buona lettura e se hai dubbi o domande, ti aspetto nei commenti.
1.Seleziona le metriche
Innanzitutto, bisogna definire in maniera chiara gli obiettivi che vogliamo raggiungere. In seguito, andremo a selezionare poche metriche ma fortemente in relazione con traguardi prefissi, bisogni del cliente, campagne e attivazioni. Inoltre, è importante decidere a monte una convenzione per la nomenclatura dei diversi moduli/portlet che andranno a comporre ogni singola dashboard. Questa azione serve a facilitare la consultazione da parte dei membri del Team e del cliente, se accede direttamente ai report nella piattaforma scelta.
Di seguito, trovi un esempio relativo al reputation management:
Visibilità e reputazione del brand
I moduli da utilizzare: temi di conversazione e tag cloud, sentiment e diagrammi a barre, peso delle diverse piattaforme e grafici ad anello, autori unici e influencer map, demografiche e interessi sui principali diffusori.
Come nominarli: temi di maggior impatto, percezione del brand, visibilità per canale, peso dei diffusori, mappatura dell’audience.
2.Integra le metriche
Le metriche di social listening, monitoring e analytics offrono un ottimo quadro generale. Tuttavia, devono essere accompagnate da altri indicatori per potere avere una panoramica realmente precisa. Infatti, oggi i punti di contatto con i consumatori sono diversi e sfaccettati e conseguentemente alcuni indicatori di performance passano da altri canali: sito, negozio, interazioni con il servizio clienti, profilazione tramite il CRM, etc. Motivo per cui, dopo aver esportato le tue social media dashboard, la fase di reportistica deve essere arricchita con i KPIs più pertinenti e che mostrano chiaramente l’approssimazione all’obiettivo.
Un modello relativo al customer care:
- net promoter score
Per calcolarlo bisogna chiedere ai clienti, tramite questionari, quanto sarebbero disposti a raccomandare l’azienda e/o il servizio in una scala da 1 a 10; - customer satisfaction score
Anche questo punteggio si basa su un sondaggio e viene calcolato chiedendo all’utente, dopo che una problematica è stata risolta, di valutare il servizio in una scala da 1 a 5; - tempo di risposta
Il tempo medio di risposta; - tempo di attuazione
Il tempo medio di risoluzione di una casistica o di completamento di un’azione; - tasso di risoluzione
Il numero totale di casistiche risolte in un dato arco temporale in relazione al volume delle richieste.
3.Rendi operativi i dati
L’analisi dei dati non esaurisce il suo compito con la redazione e l’invio dei report al cliente. Al contrario, deve generare insight operativi per modellare, affinare e valutare le proprie azioni nel medio e lungo periodo. Avere a disposizione indicazioni concrete su trend, abitudini di consumo, comportamenti d’acquisto, presenza dei competitor e posizionamento di mercato permette di ottenere un reale vantaggio competitivo e di valorizzare al meglio il proprio operato.
Per questo motivo bisogna associare alert e workflow automatizzati alle social media dashboard sulla base di espressioni, keyword e volumi delle menzioni. In questo modo, il Team sarà aggiornato in tempo reale e potrà agire tempestivamente. Ecco alcune applicazioni pratiche:
- Aumento del sentiment negativo relativo a un competitor
Chiaro indicatore di una criticità da sfruttare per declinare offerte profilate e azioni di social selling; - Classificazione dell’informazione
In questo caso, sulla base di volumi, medie e temi delle conversazioni andremo ad assegnare automaticamente le menzioni a determinati membri del Team sulla base di competenze ed area d’intervento. Si tratta di una feature particolarmente utile per il customer care sui social; - Segmentazione e mappatura del target
Segnalazioni sui cambiamenti relativi alle medie delle menzioni, in relazione alle diverse piattaforme, a seconda di interessi, demografiche e localizzazione.
4.Ottimizza in corso d’opera
Il fine-tuning costante è fondamentale per migliorare la qualità delle tue social media dashboard. Il contenuto è chiave e non bisogna limitarsi a layout e formati. Motivo per cui, bisogna riuscire a ritagliare momenti dedicati per la verifica interna e per integrare i feedback dei clienti. Un suggerimento, durante i primi mesi programma almeno trenta minuti al giorno per validare o meno le tue scelte iniziali, verificare i dati e pianificare le modifiche.
I principali interventi che puoi mettere in campo:
- tieni costantemente aggiornate le tue dashboard
Assicurati che i tuoi moduli siano in linea con gli obiettivi e le esigenze del Team. Quindi, aggiungi o elimina portlet sulla base delle evidenze emerse dall’analisi, inserisci metriche precedentemente non considerate ed eventualmente crea nuove dashboard in merito agli insight chiave; - considera le esigenze del lettore
È inutile impostare dashboard estremamente complesse con una quantità eccessiva di moduli, in quanto non faciliterà la fruizione. Al contrario, seleziona soltanto le dimensioni di valore e pianifica uno storytelling dei dati che vada incontro ad esigenze, bisogni e richieste del cliente. In aggiunta, presenta sempre il contesto. Se il cliente accede direttamente alle dashboard, ti consiglio di affiancare i tuoi numeri con note e valutazioni qualitative. Molto spesso i Manager hanno poco tempo a disposizione e conseguentemente sorvolano alcune informazioni che possiamo dare per scontate.
Per concludere, non dimenticare che l’attività di analisi e reportistica deve essere sempre preceduta da strutturazione dei flussi di lavoro, definizione delle risorse (know-how interno e budget) e calendarizzazione dei momenti di convalida, approvazione e revisione.
